Chính Sách Đổi Trả và Hoàn Tiền

Điều 1. Mục Đích, Phạm Vi và Nguyên Tắc Áp Dụng

1.1. Mục đích ban hành

Chính sách đổi trả và hoàn tiền này được CÔNG TY TNHH TỔNG HỢP ĐỨC MỸ – thương hiệu VIETNAM NETWORK (“VietNam Network”) xây dựng và ban hành nhằm quy định một cách rõ ràng, minh bạch về điều kiện, trình tự, phương thức và trách nhiệm của các bên khi phát sinh yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền đối với sản phẩm, thiết bị, vật tư do VietNam Network cung cấp.

Thông qua Chính sách này, VietNam Network mong muốn tạo cơ sở thống nhất để xử lý những tình huống có thể phát sinh trong quá trình mua bán và triển khai dự án như giao sai sản phẩm, sai model, sai số lượng, thiếu phụ kiện, hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình giao nhận, sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, sản phẩm không phù hợp với nội dung đã được xác nhận hoặc các trường hợp khác cần được xem xét đổi, trả hoặc hoàn tiền.

Chính sách đồng thời nhằm giúp Khách hàng hiểu rõ rằng tùy thuộc vào nguyên nhân phát sinh, việc xử lý có thể được thực hiện bằng nhiều phương án khác nhau như giao bổ sung, đổi đúng sản phẩm, đổi thiết bị khác, sửa chữa, bảo hành, thu hồi sản phẩm hoặc hoàn lại khoản tiền tương ứng.

1.2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với sản phẩm, thiết bị, vật tư, phụ kiện và các hàng hóa khác do VietNam Network trực tiếp bán hoặc cung cấp cho Khách hàng thông qua Website, giao dịch trực tiếp, báo giá, đơn đặt hàng, hợp đồng hoặc các hình thức giao dịch hợp pháp khác.

Phạm vi áp dụng bao gồm hoạt động bán lẻ thiết bị, bán hàng từ xa, cung cấp thiết bị cho doanh nghiệp, cung cấp thiết bị số lượng lớn, cung cấp thiết bị theo dự án và các dự án VietNam Network vừa cung cấp thiết bị vừa thực hiện thi công, lắp đặt, cấu hình, tích hợp, nghiệm thu hoặc bàn giao hệ thống.

1.3. Nguyên tắc áp dụng

Mỗi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được VietNam Network xem xét dựa trên bản chất của vấn đề, nguyên nhân phát sinh, tình trạng thực tế của sản phẩm, thời điểm phát hiện, hồ sơ giao dịch, điều kiện bảo hành, điều kiện của nhà sản xuất hoặc nhà phân phối, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật áp dụng.

VietNam Network không áp dụng một phương thức xử lý duy nhất cho mọi trường hợp, bởi đặc điểm của một thiết bị bán lẻ có thể khác đáng kể so với thiết bị đã được nhập riêng, kích hoạt bản quyền, cấu hình hoặc lắp đặt vào một hệ thống dự án.

1.4. Bảo đảm quyền hợp pháp của Khách hàng

Các điều kiện nội bộ tại Chính sách này được áp dụng trong phạm vi phù hợp với pháp luật và không được hiểu là loại trừ, hạn chế hoặc thay thế các quyền của người tiêu dùng mà VietNam Network có nghĩa vụ phải bảo đảm theo quy định pháp luật hiện hành.

Điều 2. Đối Tượng Áp Dụng

2.1. Khách hàng mua lẻ

Chính sách áp dụng đối với cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoặc tổ chức mua một hoặc nhiều sản phẩm do VietNam Network cung cấp để phục vụ nhu cầu sử dụng, vận hành hoặc kinh doanh hợp pháp.

Đối với Khách hàng mua hàng qua Website, điện thoại, email hoặc các kênh bán hàng khác của VietNam Network, việc xác định giao dịch có thể căn cứ vào mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng, lịch sử trao đổi hoặc các thông tin có khả năng xác minh khác.

2.2. Khách hàng doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, cơ quan hoặc tổ chức mua thiết bị theo báo giá, đơn đặt hàng hoặc hợp đồng, Chính sách này được áp dụng kết hợp với các điều kiện thương mại đã được hai bên xác nhận.

Nếu báo giá, đơn đặt hàng hoặc hợp đồng có quy định cụ thể hơn về việc hủy đơn, đổi thiết bị, trả hàng hoặc hoàn tiền thì các bên thực hiện theo nội dung đã thống nhất trong phạm vi phù hợp với pháp luật.

2.3. Khách hàng dự án

Đối với dự án có số lượng thiết bị lớn hoặc nhiều hạng mục khác nhau, việc đổi trả được xem xét theo từng thiết bị, nhóm thiết bị hoặc hạng mục cụ thể.

Việc một sản phẩm phát sinh lỗi không mặc nhiên làm phát sinh quyền trả lại toàn bộ thiết bị hoặc hủy toàn bộ dự án nếu phần còn lại vẫn đáp ứng yêu cầu, trừ trường hợp lỗi có tính hệ thống, ảnh hưởng đến mục đích chính của dự án hoặc có thỏa thuận, quy định pháp luật khác.

Điều 3. Nguyên Tắc Xác Minh Trước Khi Đổi Trả

3.1. Xác minh giao dịch

Trước khi thực hiện đổi, nhận lại sản phẩm hoặc hoàn tiền, VietNam Network cần xác định sản phẩm thuộc giao dịch do VietNam Network cung cấp. Việc xác minh có thể căn cứ vào hóa đơn, đơn đặt hàng, báo giá, hợp đồng, phiếu giao hàng, Serial Number, thông tin bảo hành, lịch sử thanh toán hoặc dữ liệu giao dịch được lưu tại VietNam Network.

3.2. Kiểm tra tình trạng sản phẩm

Tùy loại sản phẩm và nội dung phản ánh, VietNam Network có thể kiểm tra ngoại quan, model, mã sản phẩm, Serial Number, tem bảo hành, seal, phụ kiện, tình trạng nguồn, trạng thái kích hoạt, cấu hình hoặc các dấu hiệu kỹ thuật có liên quan. Việc kiểm tra nhằm xác định tình trạng thực tế và nguyên nhân phát sinh, không nhằm gây khó khăn hoặc trì hoãn quyền hợp pháp của Khách hàng.

3.3. Xác định nguyên nhân

Nguyên nhân có thể thuộc một trong các nhóm như sai sót trong quá trình xuất hàng, hư hỏng vận chuyển, lỗi kỹ thuật của sản phẩm, lỗi lắp đặt, lỗi cấu hình, điều kiện môi trường, sử dụng không phù hợp hoặc nguyên nhân khác. Đối với vấn đề kỹ thuật phức tạp, VietNam Network có thể phối hợp với nhà phân phối, hãng sản xuất hoặc trung tâm bảo hành có thẩm quyền để kiểm tra.

3.4. Xác định phương án phù hợp

Sau khi có đủ cơ sở xác định vấn đề, VietNam Network sẽ lựa chọn hoặc trao đổi với Khách hàng về phương án phù hợp như giao bổ sung, đổi đúng model, sửa chữa, bảo hành, thay thế thiết bị, nhận lại hàng hoặc hoàn tiền. Phương án được lựa chọn căn cứ vào bản chất của vấn đề và nghĩa vụ tương ứng, thay vì mặc nhiên áp dụng hoàn tiền cho mọi yêu cầu.

Điều 4. Trường Hợp VietNam Network Giao Sai Sản Phẩm

4.1. Giao sai model hoặc chủng loại

Nếu sản phẩm thực tế được giao không đúng thương hiệu, model, phiên bản, cấu hình hoặc chủng loại đã được hai bên xác nhận, Khách hàng cần thông báo cho VietNam Network trong thời gian sớm nhất sau khi phát hiện. Sau khi đối chiếu đơn hàng và xác định có sai sót từ phía VietNam Network, VietNam Network sẽ phối hợp thu hồi sản phẩm giao sai và cung cấp sản phẩm đúng theo nội dung đã xác nhận.

4.2. Tình trạng sản phẩm giao sai

Trong thời gian chờ xử lý, Khách hàng nên giữ sản phẩm trong tình trạng ban đầu trong phạm vi hợp lý, không tự ý lắp đặt, kích hoạt license, tháo tem hoặc thực hiện các thao tác không cần thiết. Trường hợp Khách hàng chỉ phát hiện sai model sau khi đã mở hộp nhưng chưa sử dụng do thông tin bên ngoài không đủ để nhận biết, VietNam Network sẽ xem xét tình trạng thực tế thay vì mặc nhiên từ chối yêu cầu chỉ vì hộp đã được mở.

4.3. Không còn sản phẩm đúng để thay thế

Nếu VietNam Network không còn khả năng cung cấp đúng sản phẩm đã xác nhận, VietNam Network sẽ trao đổi với Khách hàng về sản phẩm thay thế có đặc tính phù hợp. Khách hàng không bắt buộc phải chấp nhận một sản phẩm thay thế khác với nội dung giao dịch ban đầu nếu việc thay thế cần sự đồng ý của Khách hàng. Nếu các bên không thống nhất được phương án thay thế và giao dịch thuộc trường hợp cần hoàn tiền, VietNam Network sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền tương ứng.

Điều 5. Trường Hợp Giao Thiếu, Giao Thừa Hoặc Thiếu Phụ Kiện

5.1. Giao thiếu số lượng

Nếu số lượng hàng hóa thực tế thấp hơn số lượng thể hiện trên đơn hàng, phiếu giao hàng, báo giá hoặc hợp đồng, VietNam Network sẽ kiểm tra dữ liệu xuất kho và giao nhận để xác định nguyên nhân. Khi xác định có thiếu hàng thuộc trách nhiệm của VietNam Network, phương án ưu tiên là giao bổ sung đầy đủ phần còn thiếu trong thời gian phù hợp.

5.2. Giao thừa sản phẩm

Nếu VietNam Network giao thừa sản phẩm so với đơn hàng, Khách hàng nên thông báo để hai bên phối hợp kiểm tra và thu hồi phần hàng hóa giao thừa. Chi phí thu hồi đối với hàng hóa giao thừa do sai sót của VietNam Network sẽ được VietNam Network xử lý phù hợp với trách nhiệm của mình.

5.3. Thiếu phụ kiện

Nếu sản phẩm thiếu phụ kiện thuộc cấu hình tiêu chuẩn của nhà sản xuất hoặc thiếu phụ kiện mà VietNam Network đã cam kết cung cấp, VietNam Network sẽ kiểm tra và ưu tiên bổ sung đúng phụ kiện. Trường hợp phụ kiện không thể được bổ sung riêng và việc thiếu phụ kiện làm cho sản phẩm không thể sử dụng đúng mục đích, VietNam Network sẽ xem xét đổi sản phẩm hoặc phương án phù hợp khác.

Điều 6. Sản Phẩm Bị Hư Hỏng Trong Quá Trình Giao Nhận

6.1. Hư hỏng có thể nhận biết bằng ngoại quan

Nếu kiện hàng hoặc sản phẩm có dấu hiệu nứt, vỡ, móp nghiêm trọng, biến dạng, ngấm nước, rách bao bì hoặc các dấu hiệu hư hỏng rõ ràng, Khách hàng nên ghi nhận bằng hình ảnh hoặc video ngay khi phát hiện. Khách hàng được khuyến nghị giữ lại bao bì, tem vận chuyển và các vật liệu đóng gói để hỗ trợ quá trình xác minh.

6.2. Xác định nguyên nhân

VietNam Network sẽ căn cứ vào tình trạng đóng gói, thông tin xuất kho, hình ảnh trước khi giao nếu có, biên bản giao nhận và thông tin của đơn vị vận chuyển để xác định nguyên nhân. Việc có hình ảnh hoặc video không phải là điều kiện duy nhất để Khách hàng được xem xét quyền lợi, nhưng những tài liệu này có thể hỗ trợ đáng kể cho việc xác minh.

6.3. Phương án xử lý

Nếu xác định hàng hóa bị hư hỏng trước khi bàn giao hoặc trong quá trình vận chuyển thuộc phạm vi trách nhiệm của VietNam Network hoặc đơn vị vận chuyển do VietNam Network tổ chức, VietNam Network sẽ phối hợp thực hiện phương án phù hợp như đổi hàng, thay thế sản phẩm hoặc phương án khác theo giao dịch và pháp luật.

Điều 7. Sản Phẩm Phát Sinh Lỗi Kỹ Thuật

7.1. Kiểm tra lỗi

Đối với lỗi chỉ xuất hiện sau khi cấp nguồn, cấu hình hoặc vận hành, VietNam Network sẽ tiếp nhận thông tin và thực hiện hoặc phối hợp thực hiện việc kiểm tra. Các lỗi có thể liên quan đến phần cứng, firmware, phần mềm, nguồn điện, kết nối, cấu hình hoặc khả năng tương thích với hệ thống.

7.2. Phân biệt lỗi thiết bị và lỗi hệ thống

Đối với thiết bị điện nhẹ, một hiện tượng không hoạt động không phải trong mọi trường hợp đều xuất phát từ lỗi thiết bị. Ví dụ, camera mất kết nối có thể liên quan đến nguồn, cáp, switch, cấu hình mạng hoặc phần mềm; access point hoạt động không ổn định có thể liên quan đến cấu hình, môi trường hoặc hạ tầng mạng. Vì vậy, VietNam Network có thể cần kiểm tra toàn bộ điều kiện liên quan trước khi xác định sản phẩm có thuộc diện đổi hay không.

7.3. Xử lý sau khi xác định lỗi

Nếu xác định sản phẩm có lỗi thuộc phạm vi bảo hành, việc xử lý được thực hiện theo Chính sách bảo hành và điều kiện áp dụng. Nếu trường hợp đáp ứng điều kiện phải đổi sản phẩm, thu hồi hoặc hoàn tiền theo pháp luật, VietNam Network thực hiện nghĩa vụ tương ứng.

Điều 8. Trường Hợp Khách Hàng Thay Đổi Nhu Cầu

8.1. Sản phẩm đã được giao đúng

Trường hợp VietNam Network đã cung cấp đúng thương hiệu, model, cấu hình, số lượng và nội dung đã được Khách hàng xác nhận nhưng sau đó Khách hàng thay đổi nhu cầu, việc đổi hoặc trả hàng không mặc nhiên được áp dụng. Các trường hợp có thể bao gồm Khách hàng mua dư, thay đổi thiết kế, thay đổi thương hiệu mong muốn hoặc không còn nhu cầu sử dụng.

8.2. Xem xét hỗ trợ

Tùy tình trạng hàng hóa, VietNam Network có thể xem xét hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác nếu sản phẩm chưa sử dụng, còn nguyên vẹn và có khả năng nhập lại kho hoặc bán lại. Việc hỗ trợ này được xem xét theo từng trường hợp và không được hiểu là nghĩa vụ đổi trả vô điều kiện đối với mọi sản phẩm.

8.3. Chi phí phát sinh

Nếu VietNam Network đồng ý hỗ trợ đổi hàng do Khách hàng thay đổi nhu cầu, các chi phí hợp lý phát sinh như vận chuyển, chênh lệch giá hoặc chi phí không thể thu hồi có thể được các bên thỏa thuận trước khi thực hiện.

Điều 9. Hàng Đặt Riêng, Hàng Dự Án và Hàng Nhập Theo Yêu Cầu

9.1. Đặc điểm của hàng đặt riêng

Một số thiết bị VietNam Network không duy trì tồn kho thường xuyên và chỉ đặt từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sau khi nhận được xác nhận của Khách hàng. Các sản phẩm này có thể bao gồm thiết bị cấu hình đặc biệt, model ít phổ biến, thiết bị nhập theo dự án hoặc số lượng được đặt riêng.

9.2. Trường hợp Khách hàng thay đổi nhu cầu

Sau khi VietNam Network đã đặt hàng và phát sinh nghĩa vụ thanh toán hoặc cam kết với nhà cung cấp, việc Khách hàng thay đổi nhu cầu không mặc nhiên làm phát sinh quyền hủy hoặc trả hàng. VietNam Network sẽ xem xét khả năng hủy đơn dựa trên tình trạng thực tế của đơn đặt hàng và điều kiện của nhà cung cấp.

9.3. VietNam Network cung cấp sai hàng đặt riêng

Nếu VietNam Network đặt hoặc cung cấp sai so với model, cấu hình hoặc thông số đã được Khách hàng xác nhận và lỗi thuộc trách nhiệm của VietNam Network, việc sản phẩm là hàng đặt riêng không làm mất quyền yêu cầu xử lý của Khách hàng. VietNam Network sẽ phối hợp cung cấp đúng sản phẩm hoặc thực hiện phương án phù hợp khác.

Điều 10. Hàng Đã Gia Công, Cắt, Đóng Gói Hoặc Tùy Chỉnh Theo Yêu Cầu

Đối với vật tư hoặc sản phẩm được gia công, cắt theo chiều dài, cấu hình riêng, dán nhãn, đóng gói hoặc thực hiện tùy chỉnh theo yêu cầu cụ thể của Khách hàng, khả năng hoàn trả có thể bị hạn chế vì sản phẩm không còn ở trạng thái tiêu chuẩn để cung cấp cho Khách hàng khác.

Nếu VietNam Network đã thực hiện đúng thông số và yêu cầu được Khách hàng xác nhận, việc Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi sản phẩm đã được gia công không mặc nhiên làm phát sinh quyền trả hàng.

Ngược lại, nếu sản phẩm được gia công sai thông số, sai số lượng hoặc không phù hợp với yêu cầu mà VietNam Network đã xác nhận, VietNam Network sẽ chịu trách nhiệm xử lý theo nguyên nhân thực tế và thỏa thuận áp dụng.

Điều 11. Sản Phẩm Có License, Bản Quyền Hoặc Phần Mềm

11.1. Sản phẩm chưa kích hoạt

Trước khi kích hoạt license hoặc bản quyền, Khách hàng cần kiểm tra model, phiên bản, thời hạn sử dụng, số lượng license và các thông tin liên quan. Nếu phát hiện thông tin không phù hợp, Khách hàng nên thông báo ngay cho VietNam Network trước khi thực hiện kích hoạt.

11.2. Sản phẩm đã kích hoạt

Một số license, phần mềm hoặc bản quyền sau khi kích hoạt sẽ được nhà sản xuất ghi nhận cố định và không thể hoàn tác hoặc chuyển cho người khác. Trong trường hợp này, khả năng đổi trả phụ thuộc vào nguyên nhân, điều kiện của nhà sản xuất và quy định pháp luật.

11.3. VietNam Network cung cấp sai license

Nếu VietNam Network cung cấp sai phiên bản hoặc sai loại license so với nội dung đã được xác nhận, VietNam Network sẽ phối hợp với nhà sản xuất hoặc nhà phân phối để khắc phục và bảo đảm quyền lợi phù hợp cho Khách hàng.

Điều 12. Đổi Trả Đối Với Thiết Bị Cung Cấp Cho Dự Án

12.1. Căn cứ xác định thiết bị

Đối với dự án, việc xác định thiết bị được giao đúng hay không có thể căn cứ vào hợp đồng, phụ lục, BOQ, báo giá, hồ sơ được phê duyệt, submittal hoặc các tài liệu đã được các bên thống nhất.

12.2. Sai model

Nếu VietNam Network giao model khác với model đã được phê duyệt hoặc xác nhận và chưa được Khách hàng đồng ý thay đổi, VietNam Network sẽ phối hợp xử lý và cung cấp thiết bị phù hợp.

12.3. Thiết bị lỗi riêng lẻ

Nếu một hoặc một số thiết bị trong dự án bị lỗi, VietNam Network sẽ kiểm tra và xử lý đối với thiết bị bị ảnh hưởng. Việc này không mặc nhiên dẫn đến việc thu hồi toàn bộ các thiết bị khác đang hoạt động bình thường.

12.4. Lỗi có tính hệ thống

Nếu vấn đề không chỉ nằm ở một thiết bị riêng lẻ mà xuất phát từ sự không tương thích của giải pháp hoặc cấu hình do VietNam Network đề xuất và thuộc phạm vi trách nhiệm của VietNam Network, VietNam Network sẽ phối hợp đánh giá toàn bộ phạm vi bị ảnh hưởng để đề xuất phương án khắc phục phù hợp.

Điều 13. Đổi Trả Đối Với Dự Án Do VietNam Network Trực Tiếp Thi Công

Đối với dự án VietNam Network vừa cung cấp thiết bị vừa thực hiện thi công, việc xác định trách nhiệm cần xem xét cả thiết bị, vật tư, phương pháp lắp đặt, cấu hình và các điều kiện hạ tầng có liên quan.

Nếu vấn đề phát sinh do lỗi lắp đặt hoặc cấu hình thuộc phạm vi VietNam Network, VietNam Network có trách nhiệm thực hiện việc khắc phục phù hợp mà không mặc nhiên yêu cầu Khách hàng đổi toàn bộ thiết bị.

Nếu thiết bị thực tế bị lỗi và cần thay thế, VietNam Network sẽ thực hiện hoặc phối hợp thực hiện việc thay thế theo điều kiện bảo hành và phạm vi trách nhiệm.

Đối với hệ thống đang vận hành, việc tháo thiết bị, thay thế và cấu hình lại sẽ được VietNam Network phối hợp với Khách hàng để hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống.

Điều 14. Mối Quan Hệ Giữa Đổi Trả và Bảo Hành

Sản phẩm phát sinh lỗi sau khi đã được sử dụng không mặc nhiên được xử lý bằng hình thức trả hàng và hoàn tiền.

Trong trường hợp sản phẩm thuộc thời hạn và điều kiện bảo hành, VietNam Network sẽ tiếp nhận và xử lý theo Chính sách bảo hành, điều kiện của nhà sản xuất và quy định pháp luật. Tùy kết quả kiểm tra, sản phẩm có thể được sửa chữa, thay thế linh kiện, đổi sản phẩm hoặc áp dụng biện pháp khắc phục khác.

Trường hợp việc bảo hành không thể khắc phục lỗi và đáp ứng điều kiện pháp luật về đổi sản phẩm, thu hồi hoặc hoàn tiền, VietNam Network sẽ thực hiện nghĩa vụ tương ứng.

Điều 15. Các Trường Hợp Có Thể Không Được Đổi Trả Theo Chính Sách Hỗ Trợ Tự Nguyện

VietNam Network có thể không chấp nhận đổi trả theo chính sách hỗ trợ tự nguyện trong trường hợp:

• Sản phẩm được giao đúng nhưng Khách hàng thay đổi nhu cầu;
• Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng không phù hợp, rơi vỡ, ngấm nước, chập cháy do nguồn điện không phù hợp hoặc các tác động ngoại lực sau khi bàn giao;
• Sản phẩm đã bị can thiệp, sửa chữa, can thiệp bo mạch trái với hướng dẫn kỹ thuật;
• Hàng hóa đã được gia công riêng, cắt theo chiều dài đúng theo yêu cầu xác nhận của Khách hàng.

Việc từ chối hỗ trợ đổi trả tự nguyện trong các trường hợp nêu trên không được sử dụng để loại trừ quyền bảo hành hoặc quyền khác mà Khách hàng được pháp luật bảo vệ nếu sản phẩm đồng thời có lỗi thuộc trách nhiệm của VietNam Network hoặc nhà sản xuất.

Điều 16. Nguyên Tắc Hoàn Tiền

16.1. Trường hợp có thể phát sinh hoàn tiền

VietNam Network có thể thực hiện hoàn tiền trong trường hợp không thể tiếp tục cung cấp sản phẩm đã được Khách hàng thanh toán; đơn hàng được hủy hợp lệ; Khách hàng thanh toán thừa; sản phẩm được xác nhận đủ điều kiện trả lại; hoặc thuộc trường hợp phải thu hồi và hoàn tiền theo quy định pháp luật.

16.2. Ưu tiên khắc phục đúng vấn đề

Nếu VietNam Network giao thiếu sản phẩm, phương án phù hợp thông thường là giao bổ sung. Nếu giao sai model, phương án thông thường là đổi đúng model. Nếu sản phẩm phát sinh lỗi thuộc diện bảo hành, việc bảo hành sẽ được thực hiện theo chính sách tương ứng.

Hoàn tiền được áp dụng khi đó là phương án phù hợp với bản chất vụ việc, thỏa thuận của các bên hoặc nghĩa vụ pháp luật, thay vì mặc nhiên áp dụng cho mọi phản ánh về sản phẩm.

16.3. Xác định số tiền hoàn

Số tiền hoàn được xác định căn cứ vào số tiền VietNam Network thực tế đã nhận đối với phần hàng hóa hoặc giao dịch được xác nhận hoàn trả.

Trong trường hợp giao dịch gồm nhiều sản phẩm và chỉ một phần được trả lại, khoản hoàn tiền được xác định tương ứng với phần hàng hóa được chấp thuận trả lại, sau khi đối chiếu các nghĩa vụ hợp pháp có liên quan nếu có.

Điều 17. Hoàn Tiền Đối Với Đơn Hàng Đã Đặt Cọc Hoặc Thanh Toán Trước

Đối với đơn hàng yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước, việc hoàn lại khoản tiền đã thanh toán được xác định căn cứ vào nguyên nhân hủy giao dịch, tiến độ thực hiện đơn hàng, nghĩa vụ VietNam Network đã phát sinh với nhà cung cấp và nội dung thỏa thuận giữa các bên.

Nếu VietNam Network không thể cung cấp hàng hóa theo nội dung đã xác nhận và nguyên nhân thuộc trách nhiệm của VietNam Network, khoản tiền liên quan sẽ được xử lý phù hợp với thỏa thuận và quy định pháp luật.

Nếu Khách hàng chủ động hủy một đơn hàng đặt riêng sau khi VietNam Network đã đặt hàng hoặc phát sinh chi phí không thể thu hồi, việc xử lý khoản đặt cọc hoặc thanh toán trước sẽ căn cứ vào thỏa thuận đặt hàng, hợp đồng và quy định pháp luật áp dụng.

Điều 18. Phương Thức Hoàn Tiền

18.1. Hoàn tiền bằng chuyển khoản

VietNam Network có thể thực hiện hoàn tiền thông qua chuyển khoản ngân hàng đến tài khoản được xác minh phù hợp với giao dịch. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác tên chủ tài khoản, số tài khoản, ngân hàng và các thông tin cần thiết.

18.2. Khách hàng doanh nghiệp

Đối với giao dịch doanh nghiệp, khoản tiền thông thường được hoàn về tài khoản của doanh nghiệp đã thực hiện thanh toán hoặc tài khoản khác được doanh nghiệp xác nhận hợp lệ nhằm hạn chế rủi ro hoàn tiền nhầm cho cá nhân không có thẩm quyền.

18.3. Thanh toán qua đơn vị trung gian

Nếu giao dịch được thực hiện qua cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian, việc hoàn tiền có thể được thực hiện thông qua phương thức tương ứng nếu hệ thống hỗ trợ. Thời điểm tiền được ghi có vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào thời gian xử lý của ngân hàng hoặc đơn vị trung gian.

Điều 19. Thời Gian Xử Lý Yêu Cầu Hoàn Tiền

Thời gian xử lý được tính sau khi VietNam Network có đủ thông tin cần thiết để xác định yêu cầu đủ điều kiện hoàn tiền và các nghĩa vụ liên quan đã được hoàn tất.

Đối với trường hợp đơn giản như thanh toán thừa hoặc đơn hàng chưa xuất kho được hủy hợp lệ, quá trình xác minh có thể được thực hiện nhanh hơn. Đối với trường hợp cần thu hồi sản phẩm, kiểm tra kỹ thuật, đối chiếu Serial Number, làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà phân phối hoặc hãng sản xuất, thời gian xử lý có thể kéo dài tương ứng với mức độ phức tạp.

VietNam Network sẽ thông báo hoặc phản hồi cho Khách hàng khi cần bổ sung thông tin hoặc khi phát sinh vấn đề ảnh hưởng đáng kể đến tiến độ xử lý.

Điều 20. Chi Phí Phát Sinh Trong Quá Trình Đổi Trả

Nếu việc đổi trả phát sinh do VietNam Network giao sai sản phẩm, sai số lượng hoặc nguyên nhân thuộc trách nhiệm của VietNam Network, VietNam Network sẽ chịu hoặc xử lý các chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi và giao lại sản phẩm theo trách nhiệm của mình.

Nếu VietNam Network đồng ý hỗ trợ đổi hoặc nhận lại hàng trong trường hợp Khách hàng thay đổi nhu cầu, các chi phí vận chuyển, chênh lệch giá hoặc chi phí hợp lý khác có thể được thỏa thuận với Khách hàng trước khi thực hiện.

Đối với dự án đã lắp đặt, chi phí tháo dỡ, vận chuyển, lắp đặt lại và cấu hình lại được xác định căn cứ vào nguyên nhân phát sinh. Nếu nguyên nhân thuộc trách nhiệm của VietNam Network, VietNam Network sẽ xử lý phần chi phí thuộc trách nhiệm của mình.

Điều 21. Quy Trình Tiếp Nhận Yêu Cầu Đổi Trả và Hoàn Tiền

• Bước 1 – Khách hàng thông báo yêu cầu Khách hàng liên hệ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VietNam Network và cung cấp thông tin cơ bản về giao dịch, sản phẩm và vấn đề đang gặp phải.
• Bước 2 – Tiếp nhận và xác minh giao dịch VietNam Network đối chiếu thông tin đơn hàng, báo giá, hợp đồng, phiếu giao hàng, hóa đơn hoặc dữ liệu liên quan để xác nhận sản phẩm thuộc giao dịch của VietNam Network.
• Bước 3 – Kiểm tra tình trạng sản phẩm Tùy trường hợp, VietNam Network có thể yêu cầu hình ảnh, video hoặc tiếp nhận trực tiếp sản phẩm để kiểm tra. Đối với lỗi kỹ thuật phức tạp, sản phẩm có thể cần được chuyển đến bộ phận kỹ thuật, nhà phân phối hoặc trung tâm bảo hành.
• Bước 4 – Xác định nguyên nhân và trách nhiệm Sau khi kiểm tra, VietNam Network xác định vấn đề thuộc giao nhận, sản phẩm, vận chuyển, bảo hành, lắp đặt, cấu hình hoặc nguyên nhân khác để làm cơ sở lựa chọn phương án xử lý.
• Bước 5 – Thông báo phương án xử lý VietNam Network trao đổi với Khách hàng về phương án phù hợp như giao bổ sung, đổi sản phẩm, bảo hành, sửa chữa, thu hồi hoặc hoàn tiền.
• Bước 6 – Thu hồi hoặc bàn giao sản phẩm Nếu cần đổi hoặc trả hàng, hai bên phối hợp thực hiện bàn giao sản phẩm và phụ kiện tương ứng.
• Bước 7 – Hoàn tất đổi trả hoặc hoàn tiền Sau khi hoàn thành các bước xác minh và bàn giao cần thiết, VietNam Network thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền theo phương án đã được xác nhận.

Điều 22. Thông Tin và Hồ Sơ Hỗ Trợ Xử Lý

Khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết như tên người mua hoặc doanh nghiệp, số điện thoại, mã đơn hàng/hợp đồng, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng nếu có, tên sản phẩm, model, Serial Number, số lượng và nội dung vấn đề.

Đối với sản phẩm hư hỏng hoặc giao nhận có bất thường, Khách hàng nên cung cấp hình ảnh hoặc video nếu có. Đối với yêu cầu hoàn tiền, VietNam Network có thể yêu cầu thông tin tài khoản ngân hàng hoặc thông tin cần thiết khác để thực hiện khoản hoàn đúng đối tượng.

Việc Khách hàng không còn một chứng từ cụ thể không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu nếu VietNam Network vẫn có thể xác minh giao dịch bằng dữ liệu hợp lệ khác.

Điều 23. Trách Nhiệm Của VietNam Network

VietNam Network có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của Khách hàng, kiểm tra thông tin và thực hiện việc xác minh trên cơ sở khách quan, phù hợp với tình trạng thực tế của sản phẩm.

Khi xác định VietNam Network giao sai hàng, thiếu hàng hoặc phát sinh vấn đề thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, VietNam Network có trách nhiệm phối hợp với Khách hàng để thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.

Đối với sản phẩm cần nhà sản xuất hoặc nhà phân phối xác nhận lỗi, VietNam Network sẽ hỗ trợ kết nối hoặc thực hiện thủ tục cần thiết trong phạm vi trách nhiệm.

VietNam Network có trách nhiệm thực hiện việc đổi sản phẩm, bảo hành, thu hồi hoặc hoàn tiền trong những trường hợp thuộc nghĩa vụ phải thực hiện theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Điều 24. Trách Nhiệm Của Khách Hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và chính xác về tình trạng sản phẩm, thời điểm phát hiện vấn đề và các thao tác đã thực hiện trước khi gửi yêu cầu.

Trong thời gian chờ xác minh, Khách hàng nên bảo quản sản phẩm và hạn chế thực hiện các thao tác có thể làm thay đổi tình trạng ban đầu hoặc làm lỗi trở nên nghiêm trọng hơn.

Khách hàng cần phối hợp bàn giao sản phẩm khi việc kiểm tra trực tiếp là cần thiết và cung cấp các thông tin hợp lý phục vụ việc xác minh. Đối với yêu cầu hoàn tiền, Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin tài khoản hoặc phương thức nhận tiền cung cấp cho VietNam Network.

Điều 25. Giải Quyết Khiếu Nại và Tranh Chấp

Nếu Khách hàng không đồng ý với phương án xử lý ban đầu, Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng để VietNam Network xem xét lại thông tin và hồ sơ liên quan.

VietNam Network ưu tiên giải quyết vấn đề thông qua trao đổi, xác minh và thương lượng trên tinh thần hợp tác, minh bạch và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên. Trường hợp cần thiết, VietNam Network có thể phối hợp với nhà sản xuất, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị kỹ thuật để có thêm cơ sở xác định nguyên nhân.

Nếu các bên không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật Việt Nam.

Điều 26. Mối Quan Hệ Với Các Chính Sách và Hợp Đồng Khác

Chính sách đổi trả và hoàn tiền được áp dụng đồng thời với Chính sách kiểm hàng, Chính sách bảo hành, Chính sách vận chuyển và giao nhận, Điều khoản mua bán và các quy định liên quan của VietNam Network.

Chính sách kiểm hàng chủ yếu áp dụng tại thời điểm giao nhận để xác định số lượng, chủng loại, model và tình trạng bên ngoài của hàng hóa. Chính sách bảo hành chủ yếu áp dụng đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh trong thời hạn và điều kiện bảo hành. Chính sách đổi trả và hoàn tiền quy định phương thức xử lý khi phát sinh yêu cầu đổi sản phẩm, trả hàng hoặc hoàn lại khoản tiền tương ứng.

Đối với dự án có hợp đồng riêng, các điều khoản cụ thể trong hợp đồng, phụ lục, BOQ và hồ sơ dự án được áp dụng cùng với Chính sách này. Trường hợp có khác biệt, việc xử lý được thực hiện căn cứ vào thỏa thuận cụ thể giữa các bên và quy định pháp luật bắt buộc có liên quan.

Điều 27. Tiếp Nhận Yêu Cầu Đổi Trả và Hoàn Tiền

Khách hàng có nhu cầu đổi sản phẩm, trả hàng, yêu cầu hoàn tiền hoặc cần hỗ trợ xác định tình trạng sản phẩm có thể liên hệ trực tiếp với VietNam Network theo thông tin dưới đây:

Khi gửi yêu cầu, Khách hàng nên mô tả rõ nội dung vấn đề, thời điểm phát hiện, tình trạng hiện tại của sản phẩm và cung cấp các tài liệu liên quan nếu có. Sau khi tiếp nhận, VietNam Network sẽ kiểm tra thông tin, hướng dẫn các bước tiếp theo và phối hợp với Khách hàng để lựa chọn phương án xử lý phù hợp.

Điều 28. Thông Tin Đơn Vị Cung Cấp Hàng Hóa và Dịch Vụ

Các thông tin nêu trên được sử dụng để Khách hàng nhận diện đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thuận tiện liên hệ khi phát sinh yêu cầu liên quan đến đơn hàng, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc giải quyết khiếu nại.

Điều 29. Hiệu Lực và Sửa Đổi Chính Sách

Chính sách đổi trả và hoàn tiền này được ban hành và có hiệu lực kể từ ngày 21 tháng 09 năm 2026.

VietNam Network có thể sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật Chính sách khi có sự thay đổi về danh mục sản phẩm, mô hình kinh doanh, phương thức giao nhận, quy trình vận hành, điều kiện của nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc quy định pháp luật.

Mọi phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Website VietNam Network và thể hiện ngày cập nhật gần nhất nhằm giúp Khách hàng xác định phiên bản đang được áp dụng.

Đối với giao dịch đã được xác lập bằng hợp đồng hoặc văn bản có quy định cụ thể về hủy đơn, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc nghiệm thu, các bên thực hiện theo nội dung đã thỏa thuận trong phạm vi phù hợp với quy định pháp luật. Nếu một nội dung của Chính sách này không còn phù hợp do quy định pháp luật thay đổi, nội dung đó sẽ được VietNam Network xem xét điều chỉnh; các nội dung còn lại tiếp tục được áp dụng trong phạm vi phù hợp.